Waarom elke business een omnichannel business wordt

Toen Satya Nadella het CEO-stokje bij MIcrosoft overnam van Steve Ballmer gaf hij direct zijn visie weer: “Ieder bedrijf is nu een technologiebedrijf”, waren zijn woorden. 7 jaar later kun je in het verlengde van zijn woorden denk ik ook zeggen dat ieder bedrijf een omnichannel bedrijf is of die richting opgroeit.

Wat betekent ‘omnichannel’?

Omnichannel is een evolutie van multichannel en crosschannel. De gemeenschappelijke deler is het bedienen van de klant via meerdere kanalen. Maar nog veel meer dan bij een multichannel en cross channel is omnichannel een ideologie die nagestreefd wordt. In deze ideologie wordt de klant centraal gesteld en draaien alle kanalen in harmonie om hem of haar heen.

Het komt er in het kort op neer dat er gekeken wordt naar de verschillende doelgroepen en dat iedere doelgroep zijn eigen kanaal krijgt. Dit heeft een aantal grote voordelen. Je gaat namelijk heel gericht te werk en je schiet niet met hagel. Iedere doelgroep krijgt een unieke boodschap, via een eigen medium en met een eigen context. En exact dat is op dit moment heel hard nodig en daarom wordt er door veel bedrijven hard in omnichannel geïnvesteerd.

Ik denk dat de shift naar omnichannel wordt aangewakkerd door de volgende factoren:

1. Noodzaak voor differentiatie door concurrentie

De concurrentie tussen bedrijven wordt steeds heviger. Dit vraagt om differentiatie, want waarom zou iemand een product bij jou kopen wat ook ergens ander gekocht kan worden tegen een lagere prijs. Je kunt je op verschillende manieren onderscheiden, maar de makkelijkste vorm is wel het laten zakken van je prijzen waardoor je marge inlevert.

Ondernemers die inzien dat deze tactiek op lange termijn niet heel succesvol is, zoeken andere manieren om onderscheidend te zijn. Andere manieren zijn online marketing, branding, een unieke klantbeleving, webshop naast de fysieke winkel, differentiatie in product of dienst, klantspecifieke producten in plaats van standaard producten en nog veel meer.

2. Door COVID-19 online first, offline second

Waar traditionele bedrijven vaak nog dachten dat ze met alleen een fysieke winkel het prima kunnen redden, denken ze daar sinds de COVID-19 pandemie waarschijnlijk anders over. Digital first lijkt het motto voor bijna alle bedrijven te worden. Digitale transformatie heeft een enorme boost gekregen en er worden steeds meer online activiteiten ontplooid naast de traditionele verkoopkanalen.

3. Flexibele businessmodellen

Als je internetmarketing een beetje door hebt en je hebt de tools en kennis in huis dan zien ondernemers vaak snel kansen. Aparte websites voor verschillende doelgroepen, B2B-bedrijven die opeens ook B2C gaan verkopen of vica versa, bedrijven die naast een fysieke winkel ook ‘click & collect’ aanbieden op een webpagina of social media, bedrijven die naast producten opeens ook dienstverlening rond deze producten aanbieden en meer.

Als je weet waar je doelgroep zit, hoe je de doelgroep kunt bereiken en overtuigen, dan is het puur de technische realisatie en je kunt starten. Je ziet direct wat wel en niet werkt door data te analyseren, dus kun je iedere dag je business een stukje beter maken.

Waarom zorgen deze factoren voor omnichannel?

De groei van omnichannel zit hem het feit dat elke branche onderhevig is aan disruptie. Er is geen branche die hetzelfde blijft door de kracht van het web, dus moeten bedrijven mee met de stroom. In een omnichannel bedrijf bekijk je je doelgroep vanuit karakteristieken waar je een klantspecifieke benadering bij ontwikkelt.

Je kunt differentieren op:

• Device
• Boodschap

• Tool

Vanuit de omnichannel gedachte heb je dus meerdere kanalen voor meerdere doelgroepen. Maar het bereiken van de doelgroep moet wel efficiënt en snel gaan. En dus heb je tools nodig die jou in staat stellen om snel kanalen aan te maken in de vorm van apps, websites, shops, portals en andere appliacites om je business elke dag een beetje beter te differentiëren.

Plate binnen een omni-channel strategie

Wil je aan de slag met differentatie op device, boodschap en tool? Dan heb je een platform nodig waarop jij flexibel aan de slag kunt. Zo'n platform noemt met ook wel een DXP (Digital Experience Platform). Kom meer te weten over Plate als DXP of vraag een demo aan. We leggen de meerwaarde graag aan je uit!